多くのビジネスパーソンを悩ませている、
「商品が売れない」
という問題を解決するためのヒントをお届けするシリーズです。
前回は、商品が売れない人が共通して持っているマインド（心構え）を明らかにし、それを“売れるマインド”に変える手法についてお話しました。
今回は、お客様に話を聞いてもらうための、信頼関係（ラポール）の築き方についてお伝えしていきます。
■ 信頼関係（ラポール）を築くことの重要性
たとえば、あなたが家のリフォームを考えていたとします。
次のうち、どちらの業者に依頼しますか？
我が忠勇なるブログ読者たちよ。
あえて言おう、
Aであると！
だいたい、Bの業者に頼んだりしたら、費用をぼったくられるかもしれないし、そもそもきちんと工事をしてくれるかも分からないですよね。
そう、人が商品やサービスを購入するときは“信用”が大切になってくるんです。
あなたは、お客様と話をするとき、
「こちらの商品はこういう特徴がありまして…」
と、いきなり商品説明を始めていませんか？
それだと、先ほどの怪しいリフォーム会社と何ら変わりありません。
お客様の立場からすれば、
「お前、誰だよ～」
「どこの馬の骨だか分からないやつの言うことなんか信用できるか」
「不要なものを売りつけようとしているのではないか」
こんな感じです。（ここまで思っていないかもしれませんが…）
■ 信頼関係（ラポール）の築き方
▼ 商品説明の前に少し雑談をする
しかし、初対面のお客様の場合、地元の工務店のように長い時間をかけて信頼関係を築くことはできません。
そのようなときに有効になるのが、
「お客様と少し雑談をすること」
なのです。
お互いに共通の話題で言葉のキャッチボールを交わす。
それだけでも、お客様の警戒心はだいぶ軽減されます。
会話のきっかけとなる話題ですが、
・天気 … 例「外は暑かったですか？」
・季節 … 例「お花見には行きましたか？」
・相手の服装や持ち物 … 例「素敵な色のネクタイをされていますね」「どこで手に入れたのですか？」
といったものがあります。
まだ初対面ですので微妙な話題は避け、無難な質問を投げかけましょう。
そして信頼関係が深まってきてたら、徐々に個人的な質問をしていけばよいのです。
▼ 信頼関係を築く質問の仕方
お客様への質問の仕方にもコツがあります。
それは、
「閉じた質問」をする
ということです。
“閉じた質問”というのは、「はい」か「いいえ」あるいは一言で答えられるような質問です。（例「ご出身はどちらですか？」）
これに対し、「はい」か「いいえ」で答えられないような質問は“開いた質問”と呼びます。（例「ご出身地では何が有名ですか？」）
一般的には、相手に開いた質問をしていったほうが話題が広がり、会話が弾みやすいのですが、
初対面で相手が緊張しているときに開いた質問ばかりすると、相手が答えを考えることを負担に感じてしまうのです。
ですので、初めは閉じた質問で信頼関係を築きつつ、心が通い始めてきたら徐々に開かれた質問を投げかけていきましょう。
閉じた質問だけですと、
販売員： ここまでどうやって来たんですか？
販売員： ご出身は？
販売員： 今おいくつですか？
販売員： お仕事は何をされているんですか？
……
……
……
「おまいは、警察官か！」と。
■ まとめ
今回の内容をまとめると、
□ 短時間で信頼関係を築くためには、お客様と共通の話題で少し雑談をするとよい。
□ 初対面のお客様に質問をするときは、“閉じた質問”をする。親密度に応じて徐々に個人的な“開いた質問”を織り交ぜていく。
ということでした。
イメージとしては、「お客様と友達になる」ようなつもりで声掛けをしていくとよいと思います。（あまり馴れ馴れしくなりすぎないようにですが…）
あなたが、お客様から愛される幸せな販売員になれることを願っています。
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